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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Service Desk de TI
Descrição
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Estamos à procura de um Gerente de Service Desk de TI experiente e motivado para liderar nossa equipe de suporte técnico. O profissional será responsável por garantir a excelência no atendimento aos usuários, coordenando as operações diárias do Service Desk, implementando melhores práticas e promovendo a melhoria contínua dos processos. O Gerente de Service Desk de TI atuará como ponto focal entre a equipe técnica, os usuários finais e outros departamentos, assegurando que os níveis de serviço acordados sejam cumpridos e que os incidentes e solicitações sejam tratados de forma eficiente e eficaz.
O candidato ideal deve possuir habilidades de liderança, comunicação e resolução de problemas, além de experiência comprovada em gestão de equipes de suporte técnico. Será responsável por monitorar indicadores de desempenho, elaborar relatórios gerenciais, identificar oportunidades de automação e otimização de processos, bem como promover treinamentos e desenvolvimento da equipe. Também deverá atuar na gestão de contratos com fornecedores de tecnologia, garantir o cumprimento de SLA’s e propor soluções inovadoras para aprimorar a experiência dos usuários.
Além disso, o Gerente de Service Desk de TI deverá manter-se atualizado sobre as tendências do setor, novas ferramentas e metodologias, assegurando que a equipe esteja preparada para lidar com os desafios tecnológicos atuais e futuros. Espera-se que o profissional tenha visão estratégica, capacidade de tomada de decisão e foco em resultados, contribuindo para o alinhamento do Service Desk com os objetivos de negócio da organização.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Gerenciar a equipe de Service Desk de TI
- Garantir o cumprimento dos SLA’s e níveis de serviço
- Monitorar e analisar indicadores de desempenho
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais
- Implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento
- Promover treinamentos e desenvolvimento da equipe
- Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos
- Gerenciar contratos e relacionamento com fornecedores
- Identificar oportunidades de automação e otimização
- Assegurar a satisfação dos usuários finais
- Colaborar com outros departamentos de TI
- Manter-se atualizado sobre tendências e melhores práticas
Requisitos
Text copied to clipboard!- Graduação em Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas
- Experiência comprovada em gestão de Service Desk ou Suporte Técnico
- Conhecimento em ITIL e melhores práticas de atendimento
- Habilidades de liderança e gestão de equipes
- Capacidade analítica e foco em resultados
- Boa comunicação verbal e escrita
- Conhecimento em ferramentas de Service Desk
- Gestão de SLA’s e indicadores de desempenho
- Inglês intermediário ou avançado será um diferencial
- Proatividade e visão estratégica
- Facilidade para lidar com situações de pressão
- Organização e capacidade de priorização
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Conte sobre sua experiência anterior em gestão de Service Desk.
- Como você lida com situações de alta pressão e incidentes críticos?
- Quais ferramentas de Service Desk você já utilizou?
- Como promove o desenvolvimento e motivação da equipe?
- Descreva um projeto de melhoria que você implementou.
- Como garante o cumprimento dos SLA’s?
- Qual sua experiência com ITIL?
- Como lida com conflitos entre equipe e usuários?
- Já atuou na gestão de contratos com fornecedores?
- Como acompanha e analisa indicadores de desempenho?
- Quais estratégias utiliza para aumentar a satisfação dos usuários?
- Como se mantém atualizado sobre tendências de TI?
